Wartung buchen – die Online-Terminvereinbarung

Die Terminabsprache durchläuft meist mehrere Schleifen, bis ein Termin feststeht. Das kostet Zeit. Mit einem Online-Tool für Wartungstermine ist es dagegen möglich, vorgeschlagene Zeiten selbst zu buchen.

Das Unternehmen

Die Schöllgen Haustechnik GmbH ist ein mittelständisches Unternehmen für technische Gebäudeausrüstung mit Sitz in Alfter. Das Kerngeschäft der Firma ist, neben der Modernisierung von Bädern und Heizungsanlagen, das Servicegeschäft im Kundendienst. Dieses umfasst Reparaturen, Instandhaltung und vor allem die Wartung von Heizungsanlagen. Der Fokus liegt auf der Heizungswartung; der Betrieb hat etwa 1.500 Wartungsverträge abgeschlossen.

Der analoge Prozess

Schöllgen Haustechnik vereinbar jedes Jahr mit 1.500 Kunden Wartungstermine für die Heizung. Dies geschieht meist telefonisch. Das Problem: Die Kundinnen und Kunden sind nicht immer erreichbar, wenn der Kundendienst anruft, um einen Termin zu vereinbaren. Umgekehrt fallen die Zeiten, in denen die Kundschaft gut erreichbar ist, auf den Feierabend der Mitarbeitenden, auf das Wochenende oder die Mittagspause. In dieser Konstellation braucht das Unternehmen durchschnittlich zwei bis vier Anrufe, E-Mails oder sogar Briefe, um die Kundin oder den Kunden tatsächlich zu erreichen.

Die digitale Lösung

Um diesen Aufwand zu reduzieren, setzt das Unternehmen mittlerweile eine Online-Terminvereinbarung für Wartungstermine ein. Für diese Aufgabe bietet sich ein digitales Tool an, weil hier alle notwendigen Informationen bereits im Vorfeld bekannt sind. Die Termine sind nicht dringend und können mit viel Vorlauf geplant werden. Außerdem ist ein direkter Kontakt mit den Kundinnen und Kunden nicht notwendig. Im Tool planen sie die Termine selbstständig über eine Web-Oberfläche.

So funktioniert die Online-Terminvereinbarung:

  • Technische Voraussetzungen:
    • Einsatz einer Online-Terminvereinbarungs-Software (Schöllgen Haustechnik nutzt Terminland)
    • Handwerker-Software: PDS
    • Microsoft Exchange-Server für Zugriff auf Kalender der Mitarbeitenden benötigt (in Kombination mit PDS)
    • E-Mail-Adresse der Kundin oder des Kunden von Vorteil, um den Link zur Online-Terminvereinbarung zu verschicken
  • Die Planung aller Termine erfolgt grundsätzlich innerhalb der PDS-Software.
  • Damit es nicht zu Doppelbuchungen kommt, erfolgt ein Abgleich mit dem Terminland-Tool über einen Exchange-Server:
    • PDS trägt automatisch alle Termine im Exchange-Kalender des entsprechenden Mitarbeiters oder der Mitarbeiterin ein. Dieser Kalender wird mit Terminland synchronisiert. Dadurch sind alle Termine auch in Terminland vorhanden und können nicht doppelt gebucht werden.
    • Wenn eine Kundin oder ein Kunde über Terminland einen Termin bucht, läuft die Synchronisation auch in die andere Richtung ab. Das heißt, der Termin ist auch in der PDS-Software geblockt. Mitarbeitende können ihn nicht doppelt belegen.   
  • Der Kundendienst wandelt den Termin in einen Serviceauftrag um und ermöglicht so die Weiterverarbeitung innerhalb der PDS-Software.

Für mehr Flexibilität werden nicht alle Mitarbeitende in der Online-Terminvereinbarung freigeschaltet. So kann der Kundendienst Termine für Notfälle freihalten oder auf Ausfälle (z. B. Erkrankung) reagieren. Bereits gebuchte Wartungstermine werden dann auf andere Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter verschoben.

Kosten und Nutzen der Online-Terminvereinbarung

Schöllgen Haustechnik rechnet mit diesen Kosten für die Nutzung der Software „Terminland“:

  • Monatliche Nutzungsgebühr: 49,70 Euro (netto)
    Dieser Betrag setzt sich zusammen aus:
    • 1x Terminland Profi „Grundgebühr“ à 29,90 Euro pro Monat
    • 1x Terminland Profi-Zusatzterminplan à 12,90 Euro pro Monat
    • 1x Zusatzpaket Kalender-Synchronisation à 6,90 Euro pro Monat
  • Versand der Terminabstimmung per E-Mail: kostenlos
  • Versand der Terminabstimmung per E-Post: 0,65 Euro pro Brief

Gleichzeitig schätzt das Unternehmen, dass es monatlich mehrere Stunden Zeit spart. Durchschnittlich sind das im Vergleich zur telefonischen Terminvereinbarung:

Zeitaufwand

Zeitersparnis pro Monat ca. 10,5 hTelefonOnline
Terminvereinbarung10 min3 min
Datenaufbereitung & Kundenanschreiben60 min (monatlich)
Gesamt10 min10 s
Für 100 Termine pro Monat1.000 min300 min
Pro Monat16,5 h6 h

In der Praxis werden nicht alle Termine über das Onlinesystem gebucht. Eine Zeitersparnis stellt sich aber bereits ab dem neunten online gebuchten Termin ein.

Schöllgen Haustechnik hatte vor dem Einsatz das Tool Terminland getestet und insgesamt 277 Kunden (per Post und E-Mail) angeschrieben:

  • Daraufhin haben 45 Kunden direkt online einen Termin gebucht.
  • 10 Personen haben angerufen, um einen Termin abzustimmen.
  • Das entspricht einer Rücklaufquote von ca. 20 Prozent.

Vorteile und Risiken der Online-Terminvereinbarung

Für Kundinnen und Kunden entsteht ein klarer Mehrwert: Sie können ihre Wartungstermine flexibel und entspannt buchen, auch von unterwegs oder außerhalb der Öffnungszeiten. Der Zeitaufwand reduziert sich auf etwa zwei Minuten. Zusätzlich kann die Kundin oder der Kunde den Termin direkt im Online-Kalender auf dem PC oder Handy speichern. Je nach Konfiguration ist es möglich, den Termin zu verschieben oder zu stornieren bzw. per E-Mail an den Termin zu erinnern.  

Auch den Mitarbeitenden bei Schöllgen Haustechnik nutzt das Tool: Sie sparen Zeit, können ihre eigene Arbeitszeit flexibler planen (z. B. über geblockte Termine im Kalender) und werden so entlastet.

Der Betrieb selbst positioniert sich gegenüber Wettbewerbern als modernes, digital gut aufgestelltes Unternehmen – und stellt der Kundschaft darüber hinaus ein zeitsparendes Tool zur Verfügung.

Ein Risiko könnte darin bestehen, dass Kundinnen und Kunden datenschutzrechtliche Einwände haben. Die Kundendaten werden in ein externes Programm bzw. die Web-Oberfläche eingetragen.

Kurzumfrage