Outsourcing – das externe Telefonsekretariat

Kundinnen und Kunden kontaktierten ihren Handwerksbetrieb häufig telefonisch. Doch in der Regel gibt es in den Unternehmen kein Personal, das sich ausschließlich um Anrufe kümmert. Die Folge: Mitarbeitende können Anrufe nicht immer entgegennehmen, geben Rückrufversprechen, die sie nicht erfüllen können, und sind dadurch gestresst. Ein externes Telefonsekretariat entlastet in einer solchen Situation: Es ist durchgängig erreichbar, bündelt Anfragen und bietet auf Wunsch einen professionellen 24/7-Service.

Das Unternehmen

Die Stamos GmbH ist ein Familienunternehmen mit Tradition: Handwerk trifft modernstes Know-how. Der Meisterbetrieb für Sanitär und Heizung beschäftigt am Hauptstandort in Grevenbroich 20 Mitarbeitende und 5 Auszubildende. Das Team berät individuell, liefert und installiert Gebäudetechnik und bietet den Kunden einen Notdienst sowie einen Rundum -Service.

Der analoge Prozess

Mit steigender Onlineaffinität der Kundschaft stellen viele Betriebe ihre Prozesse um. Die Vorteile der digitalen Vernetzung liegen auf der Hand, jedoch scheuen sich bestimmte Kundengruppen, z. B. ältere Kundschaft, digitale Serviceangebote zu nutzen. Ihnen sollten Betriebe eine Brücke bauen, um auf allen Kanälen positive Serviceerlebnisse zu ermöglichen.

In diesem Zusammenhang spielen telefonische Anfragen eine besondere Rolle: Insbesondere digital unerfahrene Kundengruppen legen viel Wert auf die persönliche Kommunikation von Mensch zu Mensch – und auf zuverlässige Erreichbarkeit. Da die wenigsten Betriebe einen eigenen Telefonservice zur Verfügung haben, werden Anrufe meist zu den üblichen Geschäftszeiten von den Mitarbeitenden im Büro angenommen. Dies unterbricht deren eigentliche Arbeit, führt zu einer Mehrbelastung der Beschäftigten und kann sogar zu Fehlern führen. Zudem lassen sich viele Anfragen nicht sofort beantworten. Mitarbeitende müssen sie dann in den internen digitalen Systemen erfassen. Das verursacht einen hohen internen Aufwand. Bei Betrieben mit Notdienstangebot wie Stamos gibt es eine weitere Herausforderung: Anrufe werden nach Geschäftsschluss auf ein Handy weitergeleitet und unterbrechen damit private Tätigkeiten. Das ist vor allem dann ärgerlich, wenn es sich gar nicht um echte Notfälle handelt. 

Die digitale Lösung

Stamos bindet ein externes Telefonsekretariat ein, kann so mehrere der genannten Probleme lösen und die betrieblichen Abläufe optimieren. Der externe Dienstleister stellt die telefonische Erreichbarkeit sicher – und zwar je nach Absprache nicht nur während der Geschäftszeit, sondern auch rund um die Uhr. Der Betrieb entscheidet jedoch stets selbst, ob und in welchem Umfang er eingehende Anrufe an das eigene Personal oder an den externen Dienstleister weiterleitet. Das Telefonsekretariat ist im Hintergrund stets auf „Stand-by“ und kann jederzeit Anrufe entgegennehmen.

Die Digitalisierung erleichtert diese Abläufe: Das externe Telefonsekretariat nimmt Anrufe unter Nennung des korrekten Firmennamens (Stamos GmbH) an. Je nach Anliegen rufen die externen Mitarbeitenden online Informationen und/oder Handlungsanweisungen ab, um das Gespräch zu führen. So können sie z. B. bestimmte Informationen an die Anrufenden weitergeben, Kontaktdaten aufnehmen oder Rückfragen zu einem bestimmten Sachverhalt stellen. Die externen Beschäftigten erbringen also die gleichen Leistungen wie das betriebseigene Personal, stellen jedoch gleichzeitig eine professionelle Gesprächsatmosphäre sicher. Auch eher „unangenehme“ Gespräche führen sie stets serviceorientiert. Das Telefonsekretariat gibt anschließend die Kontaktdaten der Kundinnen und Kunden und spezifische Angaben zum Anliegen an den Handwerksbetrieb Stamos weiter.

Kosten und Nutzen des Telefonsekretariats

Die Kosten für ein externes Telefonsekretariat hängen davon ab, wie viele Anrufe eingehen. In die Kalkulation können eingehen:

  • Monatliche Grundkosten
  • Kosten für tatsächlich angenommene Anrufe
  • Minutenbasierte Kosten für tatsächliche Gesprächsdauer
  • Kosten für den Einsatz nur zu bestimmten Zeiten (Mittagspause, Besprechung, Urlaubszeit)
  • Kosten für den dauerhaften Einsatz (Überlauf oder ausgelagerte Telefonzentrale)

Annahmen:

  • 22 Arbeitstage/Monat
  • 5 Telefonate/Tag
  • 5 Minuten durchschnittliche Dauer/Telefonat
  • Stundenverrechnungssatz Handwerker: 70,00 €
SekretariatHandwerker
Pro Minute0,79 €1,16 €
Pro Tag19,75 €29,00 €
Pro Monat434,50 €638,00 €
Einsparungen / Monat:  203,50 €

Für Stamos ergibt sich damit im Monat ein Kostenvorteil, der neben der Arbeitserleichterung durch das Telefonsekretariat entsteht.

Der Betrieb vergleicht Kosten und Aufwand für einen eigenen Telefonservice mit den Kosten eines externen Dienstleisters. So verursacht eigenes Personal hohe laufende Kosten, einschließlich Nebenkosten für Sozialversicherung, Krankheit, Urlaub, Verwaltung usw. Zudem kann ein Beschäftigter lediglich einen Anruf annehmen – zur Abdeckung von Auftragsspitzen müsste also mehr Personal vorhanden sein. Bei regelmäßiger Nutzung bzw. vollständiger Auslagerung der Telefonzentrale setzt Stamos Kosten in Höhe einer hausinternen Vollzeitstelle an.

Ein externes Telefonsekretariat entlastet dagegen das eigene Team und kostet nur dann etwas, wenn es tatsächlich zum Einsatz kommt. Es ist in der Lage, bei Bedarfsspitzen mehrere Anrufe gleichzeitig zu bearbeiten oder die Erreichbarkeit zu den Notdienstzeiten sicherzustellen. So steigert Stamos seine Flexibilität, behält die Kosten im Blick und optimiert den Einsatz der betriebseigenen Beschäftigten.

Vorteile und Risiken der externen Telefonsekretariatsmittelverwaltung

  • Das Unternehmen kann digitalen Prozesse anwenden, ohne digital unerfahrene Kundengruppen zu vernachlässigen. Das externe Telefonsekretariat überbrückt die Unterschiede.
  • Neben der Entlastung des eigenen Teams sorgen die speziell geschulten Sekretariatsmitarbeitenden für korrekte Datensätze und bereiten sämtliche Anfragen auf.
  • Das Unternehmen ist gut erreichbar und sorgt somit für eine positive Außenwirkung. Das Vertrauen bei der Kundschaft wächst: Das kann mittelfristig auch zu einer höheren Weiterempfehlungsquote und positiven Rezensionen in sozialen Medien führen.
  • Die Risiken durch den Einsatz eines externen Telefonsekretariates halten sich in Grenzen, da der Betrieb stets selbst entscheidet, ob Gespräche weitergeleitet werden. Die Verträge sehen keine Verpflichtung zur Umleitung von Anrufen vor und haben in der Regel eher kurze Kündigungsfristen.
  • Ein externer Kundenservice setzt aber voraus, dass die hinterlegten Arbeitsanweisungen und Informationen – zum Beispiel über die Notdiensterreichbarkeit – aktuell sind. Der Betrieb sollte das externe Sekretariat zudem auf Werbemaßnahmen oder Sonderaktionen aufmerksam machen.
Kurzumfrage